Un elemento básico de muchos negocios desde tiempos inmemoriales y un engranaje vital para los proveedores del sector de los casinos en línea, pero ¿cómo ha cambiado a lo largo de los años hasta llegar a lo que reconocemos hoy? ¿Cómo pueden evolucionar las mejores prácticas? Andrew Crosby, de Kalamba, lo examina.
Todo el mundo tiene equipos de gestión de cuentas, pero ¿qué significa ser un gestor de cuentas en el sector del juego electrónico? Evidentemente, se trata de un papel fundamental, pero ¿dónde cree que se sitúa dentro de la jerarquía de una organización?
Para mí, está en la cima del árbol. El equipo de AM de la empresa es el conducto de la información, de los anuncios, de las presentaciones de los juegos, de la aceptación de las promociones y, fundamentalmente, de la relación comercial con el cliente. Las relaciones con el cliente pueden durar muchos años en el sector del iGaming, por lo que es una muy buena idea retener al personal de calidad que ha construido estas relaciones a lo largo de los años. He visto muchas veces que cuando el personal se ha trasladado, en última instancia el negocio sufre debido a la nueva relación que se establece. Obviamente, no siempre es así, pero es un riesgo que hay que tener en cuenta.
¿Crees que hay algo dentro de la gestión de cuentas en la industria de los casinos online que crees que sólo se puede encontrar allí?
A medida que el sector ha ido madurando, los equipos de gestión de cuentas se han vuelto más corporativos y están en consonancia con las prácticas de AM en varios sectores. Antes había una gran curva de aprendizaje para todos en la industria, pero ahora hay una práctica más estándar entre los operadores y los proveedores en general, diría yo. También creo que nuestra industria tiene más entretenimiento que cualquier otra ahora con el gran volumen de proveedores disponibles en comparación con hace 10 años, pero sigue siendo una parte vital de la construcción de relaciones dentro de nuestra industria.
Todos conocemos el impacto que trajo Covid-19 a nuestra vida laboral, pero muchos de sus cambios se han adoptado y fomentado desde que se levantaron los cierres, ¿es una evolución positiva?
Trabajar desde casa y ser más flexible con los horarios de trabajo ha cambiado el panorama y permite a la gente un mejor equilibrio entre trabajo y vida privada. Los clientes y los proveedores han tenido que adaptarse a las reuniones en línea y transmitir la información de forma diferente a la norma de las reuniones presenciales; era difícil, pero si se era creativo, algunas reuniones podían ser muy informativas, además de entretenidas. Los horarios de trabajo de 9 a 5 son ahora más flexibles y creo que los proveedores entienden que el trabajo de un AM puede durar muchas horas y fines de semana, por lo que la flexibilidad ha sido muy bien recibida. Por ejemplo, no tener que salir corriendo del gimnasio para llegar al trabajo a las 9 de la mañana. También ha sido un soplo de aire fresco volver a las reuniones cara a cara, a las conferencias y a los eventos de trabajo y, en mi opinión, las reuniones cara a cara siempre han sido la mejor forma de hacer negocios y de establecer relaciones sólidas a largo plazo.
¿Qué se espera de un gestor de cuentas en 2022 que no se esperaba hace una década?
La gestión de cuentas se rige por las relaciones a largo plazo y esas relaciones permanecen con ese AM durante su carrera. Hace una década sólo había un puñado de jugadores en el mercado: Playtech, Microgaming, Cryptologic, NetEnt y algunos estudios pequeños. Ahora la competencia es inmensa y, con ello, la competencia por conseguir que sus juegos ocupen un lugar destacado en los sitios de los operadores, el día del lanzamiento y la promoción es cada vez más difícil. La gestión de cuentas se ha convertido en una de las claves, si no el departamento clave del sector para conseguirlo ahora. Cuando solicité el puesto de AM en NetEnt, era la primera vacante de ese tipo que veía después de vivir en Malta durante dos años y, en ese momento, NetEnt tenía cuatro AM, dos en Malta y dos en Suecia: ¡me entregaron sesenta y cinco cuentas el primer día! Ahora el panorama ha cambiado drásticamente, y los AM pueden cambiar de lugar con frecuencia si no se adaptan a la empresa o buscan salarios más altos. Esto supone un nuevo reto a la hora de intentar mantener a los miembros valiosos del equipo. El equilibrio entre el trabajo y la vida privada, las buenas relaciones con los compañeros y el hecho de estar siempre ahí para apoyar y orientar la carrera del gestor de cuentas contribuirán en gran medida a retener a los miembros valiosos del personal.
¿Cuáles son sus mensajes más importantes para cualquier persona o empresa que quiera mejorar su conjunto de habilidades de gestión de cuentas?
Para mí, los tiempos de respuesta son lo más importante, y siempre serán un factor importante en la creación de relaciones. Ser honesto con tus cuentas es clave, así como establecer objetivos realistas. Dar siempre la información correcta a tus cuentas genera confianza en la relación. Con el desarrollo de los mercados regulados y el aumento de la competencia, se ha vuelto increíblemente importante para los AMs construir su conocimiento en muchas áreas diferentes. La situación es muy diferente ahora en comparación con la época del .com, que parece tan lejana. Todavía recuerdo la negociación y la firma del primer cliente del mercado regulado para NetEnt, que también era muy probable que fuera el primero de la industria, mientras estaba en un tren a Salzburgo desde Viena. Creo que el cofundador de Quickspin, Joachim Timmermans, todavía se acuerda de eso 🙂 .
En resumen, estar informado y ser oportuno en tus respuestas es clave, porque por supuesto, las cosas pueden cambiar en cualquier momento, pero creo que si te esfuerzas por estas cosas, en última instancia, construirás relaciones exitosas y una gran función de gestión de cuentas dentro de cualquier negocio.
